Anlage zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen
Stand: 21. November 2025
Anbieter:
Kre8ive Evolution GmbH
Vertreten durch den Geschäftsführer Stephan Grundmeyer
Kastellstr. 34, 46147 Oberhausen
Dieses Service Level Agreement (SLA) konkretisiert die Pflichten des Anbieters hinsichtlich der Verfügbarkeit und des Supports für die SaaS-Plattform NexDeck. Es ist Bestandteil des Vertrages zwischen dem Anbieter und dem Kunden und gilt ergänzend zu den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB).
(1) Gegenstand: Dieses SLA regelt die vertraglich geschuldete Verfügbarkeit der SaaS-Dienste am Übergabepunkt sowie die Reaktionszeiten bei Störungen.
(2) Dienste: Die über das Internet bereitgestellte Software-Plattform NexDeck, einschließlich der Kernfunktionen (Dashboard, Angebotserstellung, Projektverwaltung, Rechnungsstellung) und der API-Schnittstellen.
(3) Übergabepunkt: Der Ausgang des Rechenzentrums des Cloud-Anbieters (Amazon Web Services - AWS) in Richtung des öffentlichen Internets. Für die Internetverbindung vom Kunden bis zu diesem Übergabepunkt ist der Kunde selbst verantwortlich.
(4) Verfügbarkeit: Die technische Nutzbarkeit der Dienste am Übergabepunkt.
(5) Ausfallzeit (Downtime): Die Zeit, in der die Dienste aufgrund einer Störung im Verantwortungsbereich des Anbieters insgesamt nicht verfügbar sind. Nicht als Ausfallzeit gelten die in § 2 Abs. 3 definierten Zeiten.
(6) Betriebszeit: Der Gesamtzeitraum eines Kalenderjahres (365 Tage x 24 Stunden) abzüglich der geplanten Wartungsfenster gemäß § 4.
(1) Verfügbarkeitszusage
Der Anbieter gewährleistet für die SaaS-Dienste eine Verfügbarkeit von 99,5 % im Jahresmittel, bezogen auf die Betriebszeit.
(Hinweis: 99,5% entspricht einer maximal zulässigen Ausfallzeit von ca. 43,8 Stunden pro Jahr oder ca. 3,6 Stunden pro Monat)
(2) Berechnung: Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:
Verfügbarkeit in % = ((Betriebszeit – Ausfallzeit) / Betriebszeit) × 100
(3) Ausschlusszeiten:
Folgende Zeiten gelten nicht als Ausfallzeit und werden bei der Berechnung der Verfügbarkeit nicht berücksichtigt:
(1) Der Anbieter haftet nicht für die Unmöglichkeit der Leistungserbringung oder für Leistungsverzögerungen, soweit diese durch höhere Gewalt verursacht worden sind.
(2) Als höhere Gewalt gelten Ereignisse, die unvorhersehbar, unvermeidbar und außergewöhnlich sind und nicht im Einflussbereich des Anbieters liegen.
Beispiele für höhere Gewalt:
(1) Zur Sicherstellung des Betriebs, zur Einspielung von Sicherheitsupdates und zur Weiterentwicklung der Software führt der Anbieter regelmäßig Wartungsarbeiten durch.
(2) Geplante Wartung
Der Anbieter ist bemüht, geplante Wartungsarbeiten in nutzungsarmen Zeiten durchzuführen (in der Regel nachts zwischen 02:00 Uhr und 06:00 Uhr MEZ oder an Wochenenden).
Geplante Wartungsarbeiten, die voraussichtlich zu einer Nichtverfügbarkeit von mehr als 15 Minuten führen, werden dem Kunden mit einer Frist von mindestens 24 Stunden per E-Mail oder über eine Benachrichtigung im Dashboard angekündigt.
Diese Zeiten gelten nicht als Ausfallzeit.
(3) Notfallwartung
Bei kritischen Sicherheitslücken oder drohenden Systemausfällen ist der Anbieter berechtigt, Wartungsarbeiten jederzeit und ohne Vorankündigung durchzuführen (Notfallwartung).
Diese Zeiten gelten ebenfalls nicht als Ausfallzeit, sofern sie zur Abwendung größerer Schäden notwendig waren.
(1) Support-Kanäle:
Der Anbieter stellt dem Kunden für Störungsmeldungen und technische Anfragen folgende Kanäle zur Verfügung:
E-Mail-Support: support@nexdeck.de / support@kre8ive-evolution.de
(Optional: Ticketsystem im Dashboard)
(2) Servicezeiten:
Der Support ist an Werktagen (Montag bis Freitag, ausgenommen bundeseinheitliche Feiertage sowie Feiertage in NRW) in der Zeit von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr MEZ erreichbar.
(3) Pflichten des Kunden:
Der Kunde hat Störungen unverzüglich über die genannten Kanäle zu melden. Die Störungsmeldung muss eine möglichst genaue Beschreibung des Problems enthalten, um eine effiziente Fehleranalyse zu ermöglichen.
(1) Der Anbieter bemüht sich, eingehende Störungsmeldungen innerhalb der Servicezeiten schnellstmöglich zu bearbeiten. Es gelten folgende angestrebte Reaktionszeiten (keine Wiederherstellungszeiten!), abhängig von der Schwere der Störung:
| Priorität | Beschreibung der Störung | Angestrebte Reaktionszeit (innerhalb Servicezeiten) |
|---|---|---|
| KRITISCH | Totalausfall der Plattform. Die wesentlichen Funktionen (Login, Angebotserstellung) sind nicht nutzbar. Ein wirtschaftliches Arbeiten mit der Software ist unmöglich. | 4 Stunden |
| HOCH | Wesentliche Beeinträchtigung. Wichtige Funktionen sind gestört (z.B. Rechnungsversand funktioniert nicht), aber ein Arbeiten ist mit Einschränkungen noch möglich. | 8 Stunden |
| NORMAL | Geringfügige Beeinträchtigung. Einzelne, nicht geschäftskritische Funktionen sind gestört. Fragen zur Bedienung. | 24 Stunden (1 Werktag) |
(2) Die Reaktionszeit beginnt mit dem Eingang der qualifizierten Störungsmeldung innerhalb der Servicezeiten. Geht die Meldung außerhalb der Servicezeiten ein, beginnt die Frist mit Beginn des nächsten Werktages.
(3) Die genannten Zeiten sind Zielvorgaben. Ihre Nichteinhaltung führt nicht automatisch zu Schadensersatzansprüchen, es sei denn, der Anbieter hat die Verzögerung vorsätzlich oder grob fahrlässig zu vertreten.